Tambien llamados "Grupos de Interés", un Stakeholders es una persona o grupo (naturales o jurídicas), que pueda afectar o es afectado por el resultado de los objetivos de la organización. Entre los principales stakeholders se encuentran los accionistas, los empleados; los proveedores, los clientes, y la(s) comunidad(es) y el medio ambiente donde opera la empresa, así como el gobierno o Estado.
Sin embargo, con el actual "boom" de la RSE pareciera que se ha impuesto este término, pero la realidad es que siempre se han tenido en cuenta estos grupos de interés en el management de la empresa, solo que se ha acuñado el término anglosajón "stakeholders" para señalarlos. Hasta hace un tiempo solo se tenía en cuenta a los stockholders/shareholders (también llamados accionistas), pero poco a poco se ha venido abriendo el abanico para integrar en el concepto los "implicados” en una empresa, entre estos se suelen citar : los propios empleados de la compañía, los clientes, los proveedores, los medios de comunicación, la Administración Pública, la sociedad en general según los últimos discursos.
El problema es que cuando uno se olvida de los ‘stakeholders' fundamentales, al no sentirse lo suficientemente atendidos, abandonan la compañía. Algunos ‘stakeholders' tienen mayor capacidad de influir y hacerse presentes de forma permanente, como pueden ser el núcleo duro de accionistas. Otros, como los pequeños accionistas son más silenciosos relativamente y sólo intervienen explícitamente en el día de la Junta General de Accionistas.
Los clientes son uno de los stakeholders más silenciosos. Es conocida la expresión de que una queja por escrito son más de diez quejas verbales o cien clientes insatisfechos. Algunos ‘stakeholders' no tienen voz pero si tienen voto. En este sentido, los clientes no tienen voz, pero su poder reside en su capaz de seguir eligiendo los productos o servicios de la compañía.
Otros son los empleados o recursos humanos de la compañía, sobre todo en organizaciones donde la ventaja competitiva reside en ellos. En muchas ocasiones la moda de la gestión del conocimiento, ha puesto de manifiesto que el conocimiento estratégico reside en una serie de profesionales, que si no se sienten bien considerados en la compañía, la abandonan y el problema es que la Dirección ha podido estar muy atenta a los clientes, muy atenta a los accionistas, pero al no estar atenta a los Recursos Humanos en los que reside la ventaja competitiva, se ha producido su abandono de la compañía. Con frecuencia, el valor del ‘stakeholder' empleado solo se cuantifica cuando se pierde.
Por ultimo, habría que distinguir dentro de los recursos humanos los directivos, en la medida que la competitividad de una empresa depende especialmente de ellos. ‘La competitividad de cualquier tipo de organización reside en su cabeza', quizá no tanto en su tamaño, como en su contenido. Así según su número y calidad, la compañía tendrá peor o mejor futuro. Nos permitimos hacer esta distinción porque sus intereses no suelen ser los mismos que los de los empleados.
Sin embargo, en términos generales el mapa de los stakeholders nos permite hacer un acercamiento a los intereses, direccionamiento y evaluación de una empresa. De hecho la evaluación 360 grados, se basa precisamente en la información que de la compañía puedan dar sus Stakeholders.
Cuando revisamos el tema de la reputación corporativa, valdría la pena desglosar todo el esfuerzo de posicionar o acreditar nuestra nombre y nuestra imagen, en grupos más manejables como los stakeholders, de forma que sea la sumatoria de estos esfuerzos los que redunden en ese buen nombre que buscamos. Y es que en lo que a nombre y reputación se refiere, muchas veces son las pequeñas cosas las que permiten que nuestra marca se ponga en entredicho o eventualmente se refieran a ella como poco cuidadosos.
Por otra parte, una imagen se construye precisamente teniendo cuidado de los detalles en los temas referentes a calidad, atención, garantías, prontitud en entregas, manejo de materias primas, excelencia en los procesos productivos, mercadeo, servicio al cliente, etc., son muchas las áreas de la empresa involucradas en el acreditamiento y reputación de la empresa, pero quizá son las pequeñas cosas las que pueden horadar este acreditamiento y desvirtuar la buena gestión general. por lo tanto, es menester que se pongan en marcha mecanismos de control suficientes, para logar que todos los grupos de interés en la organización asuman el compromiso y trabajen por la buena gestión de toda la empresa.
Definitivamente esto es cuestión de liderazgo... unos buenos líderes crean el sentido de pertenencia necesario y logran que el buen clima organizacional se evidencie en los resultados esperados y reflejen hacia afuera, hacia el mercado una solidez y credibilidad manifestada en la calidad y buena imagen de la firma.
Autor: YURI ELÍAS CAMACHO / Coach, Terapeuta & Coach
